بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات در هتل های 4و5 ستاره شهر اصفهان

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل موثر بر وفاداری خدمات، مشتریان هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است پس جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان همین هتلها در بازه زمانی ابتدای تابستان 1388 تا پایان پائیز 1388 تشکیل می دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق ، روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف معیار نمونه و با استفاده از فرمول کروکن 118 نفر بدست آمده . برای جمع آوری داده های مورد نظر پرسشنامه استانداردی بین این تعداد از افراد توزیع و جمع آوری شده است . روایی این پرسش نامه به صورت صوری توسط پنج تن از اساتید محترم تایید شده است . همچنین پایایی ان بوسیله آلفای کرونباخ اندازه گیری شده است. بعلاوه این تحقیق 5 فرضیه را با توجه به اهداف در نظر گرفته شده مورد آزمایش قرار داده است که برای آزمون آنها و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از امارهای همبستگی ، همبستگی جزئی ، رگرسیون و تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق حاضر نشان داد که عدالت در خدمات بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبتی دارد وفاداری اعتماد بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد ، و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری عاطفی ، وفاداری عاطفی بر وفاداری نیت و در نهایت وفاداری نیت بر وفاداری رفتار تاثیر مستقیم و مثبت داشته است . نتایج حاصل از فرضیات فرعی نشان داد که کیفیت خدمات در رابطه عدالت در خدمات و اعتماد به دلیل آنکه سطح معنی داری آن بزرگتر از 0.05 می باشد نقش میانجی نداشته است در حالی که دوستی تجاری میان عدالت در خدمات و اعتماد نقش میانجی دارد. در نهایت تعهد عاطفی وفاداری شناختی و تعهد مبتنی بر محاسبه نقش میانجی در رابطه رضایتمندی و وفاداری عاطفی دارد.